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第二章 服务质量

本章学习

1.描述服务质量的五个方面 2.服务质量差距模型 3.提高服务质量 4.服务实现 5.服务补救

企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动 ，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此 ，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。 --- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。 --- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开， 且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期 望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上 说，服务质量是一种“感觉质量”，即对某种服务而 言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。

一、服务质量的测度
·描述服务质量的标准：从服务观念、

提供给消费者的服务及消费者利益三 方面加以考查。 ·消费者通常把质量视为一个极为广泛 的概念，而且其质量意识更多地由非 技术因素所左右。因此，公司必须以 消费者的方式去定义质量。

服务质量的两个基本测度：技术质量、 功能质量。
全面质量

形象（公司 地方 地方） 形象（公司/地方）

消费者的技术质 量测度： 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不 仅
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