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pdf 客户关系管理及其在服务企业中的应用
客户关系管理及其在服务企业中的应用
管理学是系统研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的，它的目的是：研究在现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力的水平。管理学是一门综合性的交叉学科。管理职能职能是指“活动”、“行为”，也就是各种基本活动及其功能。最早是法国的亨利 · 法约尔提出的“五职能”说，后有“三功能派”、“四功能派”、“七功能派”等。总的来看，关于管理职能划分有：计划、组织、指挥、协调、控制、激励、人事、调集资源、沟通、决策、创新。我国从宏观上分为计划、组织、领导、控制四个方面。（一）计划职能指对未来的活动进行规定和安排。是管理的首要职能。在工作实施之前，预先拟定出具体内容和步骤，它包括预测（分析环境）、决策（制定决策）和制定计划（编制行动方案)（二）组织职能组织是指为了实现既定的目标，按一定规则和程序而设置的多层次岗位及其有相应人员隶属关系的权责角色结构。L 是指为达到组织目标，对所必需的各种业务活动进行组合分类，授予各类业务主管人员必要职权，规定上下左右的协调关系。L 包括设置必要的机构，确定各种职能机构的职责范围，合理地选择和配备人员，规定各级领导的权力和责任，制订各项规章制度等1要处理好管理层次与管理宽度（直接管辖下属的人数）的关系。 还应处理好正式组织与非正式组织的关系，对于后者应“避免对立，加以利用”(三）领导职能领导职能主要指在组织目标、结构确定的情况下，管理者如何引导组织成员去达到组织目标。将自己的想法通过他人实现的人(1）激励下属；（2）指导别人活动； （3）选择沟通的渠道；（ 4）解决成员的冲突。（四）控制职能就是按既定的目标和标准，对组织的各种活动进行监督、检查，及时纠正执行偏差，使工作能按照计划进行，或适当调整计划以确保计划目标的实现。控制是重要的，因为它是管理职能环节中最后的一环。
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需要打印文件的同学，请在三楼1、3、5号，四楼2 号机房发送打印任务即可，具体操作请参照以下步骤进行： 选择打印的页面范围和份数三、自助打印登陆 说明：帐号和密码与机房管理系统一致。 帐号：学号； 密
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