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ppt 客户关系管理-ch6-区分客户
钱丽萍 E-mail：。Ch6：区分客户。?。2014-6-24。2。客户区分的意义。2014-6-24。3。?。客户需求差异。对同样的产品，需求也会存在差异 相同的消费可能是出于不同的需求 需求相同，但是需要用不同的产品来满足 二八法则。?。客户价值差异。统计数据。利润。客户价值区分。2014-6-24。5。客户价值。客户价值。客户为企业创造的价值：主要指客户为企业带来的 销量、利润等 客户感知价值：企业为客户创造的价值。2014-6-24。客户。价值。企业。6。?。客户价值包括。财务价值。?。非财务价值。2014-6-24。7。客户价值区分方法。?。2014-6-24。8。ABC分析法。根据客户对企业的 消费金额或者利润 贡献。高端客户 大客户 中等客户 小客户。2014-6-24。9。RFM/RFA分析法。2014-6-24。最近一次购买（Recency） 购买频率（ Frequency ）。购买金额（ Monetary） 购买数量（。10。例，航空公司。最近一 次购买 购买频 率 购买金 额。2分。3分。4分。5分。12个月之前。在过去24个 月之中购买 次数少于2次。在过去24个 月之中购买 次数为2~5次。在过去24个 月之中购买 次数为6~10 次。在过去24个 月之中购买 次数为11~23 次。在过去24个 月之中购买 次数多于24 次。平均消费金 额少于500元。平均消费金 额为501 ~1000元。平均消费金 额为1001~ 3000元。平均消费金 额为3001~ 5000元。平均消费金 额为5000元 以上。CLV分析法。?。当前价值 未来价值。2014-6-24。12。客户未来价值。“放弃型” 客户。“维持型” 客户。CLV的计算。2014-6-24。14。?。客户生命周期的计算。单一客户生命周期的计算 企业客户群体生命周
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