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ppt 145GIS服务部培训教材--给客户
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《客户服务管理》袁航课程体系结构客户服务管理客户服务规划客户服务人员管理客户信息管理大客户服务管理客户满意度与客户忠诚度管理客户的建立与维系客户关系管理呼叫中心管理客户服务的理念现代市场营销理念发展情
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通信公司高管客户关系管理培训教程1%死亡（对此你无能为力）
3%搬迁
5%形成了其他的兴趣
9%出于竞争的原因
14%由于对产品不满意
68%由于这家企业的某个人对他们粗暴
、冷漠或不礼貌 服务的四个特征无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。服务可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。无存货性——服务不能储存以供日后销售或使用。B、优质服务标准的四大要素顾客满意度的四要素 产品 企业文化 销售服务 售后服务顾客
满意度1、产品款式设计
符合需求
制造与工艺
安全性
价格2、销售服务■信息搜集与分析
■ 主动沟通
■ 专业参谋
■ 真诚服务
■中间商培训售后回访
产品保证书
服务帮助
免费安装3、售后服务投诉处理
免费赔偿
退款使用培训
维护保养
维修
维修后回访
零配件供应。对争议的解决
品质保证
免费热线咨询
信息分析及处理——支持服务——反馈与赔偿（案例——法国：40年后换电熨斗的故事）企业的价值观是信仰、准则、思路和战略
企业生存与竞争的文化是产品、销售活动和售后服务背后的有利推动者
信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中会尽力贯彻这样的思想
4、企业文化Ｃ、让客户名单成为服务的第一手资料--管理内容：对客户的基本自然属性等信息进行规范化、标准化管理，包括一般客户基本资料/档案管理和大客户基本资料/档案管理两部分。
A. 一般客户基本资料/档案管理
一般客户基本资料有客户标识/编号、户名、所属地区（编号和具体地区名称）、单位地址、邮编、法人身份证号码、所属行业（编号和具体行业名称）、账户标识/编号、联系人信息（编号、姓名、性别、年龄、职务、家庭地址、邮编、身份证号码、教育水平、联系电话、兴趣爱好等）等信息。
B. 大客户基本资料/档案管理
大客户基本资料包括大客户的标识/编号、户名、法人身份证号码、联系人（编号、姓名、性别、年龄、职务、家庭住址、邮编、联系电话、兴趣爱好等）、所属地区（编号和具体地区名称）、企业地址、邮编、所属行业（编号和具体地区名称）、账户标识/编号、级别（全国级/省级/地市级）、内外环境状况、与企业关系（买断型/合作双赢型）等信息。1.1 客户基本资料管理与数据库
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斯柯达客户关系管理系统（适用岗位：客户关爱总监） 上海众大新技术发展有限公司 2010.06.07 销售客户转维修客户分析10 销售客户维修统计 11 标准回访流程 回访流程客户关爱专员客户关爱专员服
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客户管理客户管理婚姻期 婚姻期客户分类 客户数据 客户沟通 客户满意客户忠诚CONTENTS客户分类 客户分类1、为什么要对客户进行分类管理？• 客户有大小，贡献有差异——大客户提供的价值可能比小客户
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