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ppt [管理学]第十一章电子商务与客户关系管理
[管理学]第十一章电子商务与客户关系管理第11章 电子商务与客户关系管理
★ ★ ★ ★ ★ 对“客户”的一般分析 关系营销：客户关系管理的理论基础 客户关系管理概述 电子商务发展中的客户关系管理实施 客户关系管理中的呼叫中心

一、对“客户”的一般分析
 1 对“客户”的重新认识  客户是对本企业产品和服务有特定需求的 群体。  客户的价值体现：所有客户未来为企业带 来的收入之和，扣除产品、服务以及营销 的成本，加上满意的客户向其他潜在客户 推荐而带来的利润。

一、对“客户”的一般分析
 2 客户的分类  （1）按客户与企业关系的紧密程度分：基 本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。  （2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型 客户、重要客户和普通客户。  （3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜 在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。

一、对“客户”的一般分析
 3 客户满意与客户忠诚  只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有 忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。  “客户满意（customer satisfaction）”是 指客户对某种产品或服务可感知的实际体验 与他期望值之间的比较，如果实际体验高于 期望值，则会产生满意感；如果实际体验低 于期望值则会导致客户不满。

一、对“客户”的一般分析
 3 客户满意与客户忠诚  “客户忠诚（customer loyalty）”是指客 户对某一特定产品和服务产生了好感，形成 了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。  忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、 稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产 品和服务支付合适价格的客户。

一、对“客户”的一般分析
 3 客户满意与客户忠诚  客户忠程度的评价因素：  （1）客户重复购买的次数；（2）客户购买 金额占其此类产品和服务购买总金额的比例； （3）客户购买时挑选时间的长短；（4）客 户对产品价格的敏感程度；（5）客户对竞 争者产品的态度；（6）客户对产品、服务 质量事故的承受能力。

一、对“客户”的一般分析
 3 客户满意与客户忠诚  满意的客户不一定是忠诚的
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第9章 电子商务物流客户关系管理
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