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ppt 全面客户服务管理
1，花旗银行对服务的看法
(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。
(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。
(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。

2．服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。
3．提高服务水准的具体做法
投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。

4．服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：
(1)顾客的满意。
．(2)利益的扩大。
(3)服务管理方法的确立。
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