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docx 现代人力资源管理的内涵
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doc 考察公共管理概念的多重内涵
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doc 人力资源管理的内涵
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ppt 第2章_客户关系管理的内涵及相关理论
客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户体验管理框架、实施步骤及方法客户体验管理概述客户体验管理数据收集与处理客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户关系管理与客户体验管理
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ppt [管理学]第2章客户关系管理的内涵及相关理论
[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论

客户关系管理与实务
杨路明等编著

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 章
1 2 3 4 5 3 6 2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

2.1.1 CRM的定义和基本特点 的定义和基本特点 1. CRM的定义 的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship Management，简写成 CRM，一般译作“客户关系管理”， 也有译作“客户关系管理”。

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

1. CRM的定义 的定义
1
认为客户关系管理是整个企 业范围内的一个战略，这个 战略目标通过组织细分市场， 培养客户满意行为，将从供 应商到客户的系列处理过程 联系在一起，使得利润、收 益、客户满意程度最大化

2
认为CRM是在营销、销售和服 务业务范围内，对现实的和 潜在的客户关系以及业务伙 伴关系进行多渠道管理的一 系列过程和技术。

Gartner Group

CRMguru.com

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126
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docx 绩效管理的内涵、意义与方法
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ppt 第二章 客户关系管理的概念、内涵和功能--柳西波
第二章客户关系管理的概念、内涵和功能本章内容2.1客户关系管理的概念2.2 客户关系管理的内涵2.3 客户关系管理的功能2.1 客户关系管理的概念2.1.1 客户、关系与管理2.1.2 客户关系管理的
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