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[管理学]第01章 客户关系管理概述

客户关系管理
主讲：陈桂玲 北京服装学院商学院 chgl821@sinam

课户关系管理
第一章 客户关系管理概论

2012-5-25

2

◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦

1.1客户关系管理的相关概念 1.2客户关系管理的发展动力 1.3 客户关系管理的内容与作用 1.4客户关系管理目标及其实现 1.5客户关系管理理论基础 1.6客户关系管理误区 案例讨论题 本章小结 思考与实践
2012-5-25 3

   

1.1.1客户的含义与分类 1.1.2 客户关系及其类型 1.1.3客户关系管理的定义

1.1.4客户关系管理的内涵

2012-5-25

4

1．客户的概念


客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指

企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值
链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客 户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。


根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范
畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。

2012-5-25

5

2．客户的形成

2012-5-25

6

表 1-1 按照不同标准进行的客户分类 分类标准 客户与企业关系 划分的客户类型

非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户
终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直
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