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结9.6-9.79.8-9.109.11-9.139.14-9.189.19-9.239.24-9.29一.设计计划阶段——调查内容与方法的确定调查内容：旅行牙刷调查方法：卖场调研网络问卷网上资料搜集
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#1。目彔。NO.1 携程网的客户关系管理系介绍 NO.2 携程网客户关系管理系统分析。NO.3 携程网客户关系管理改进建议 NO.4 携程网的CRM系统启发。1。携程网的客户关 系管理系统介绍。Introduction。#2。携程网CRM。携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：。1 2。对销售呾客户服务两部分业务流程的信息化；。3。为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相 应的布置。。#2。携程网CRM。#2。携程网CRM。第一个板块是呼叫中心。。携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。。#2。携程网CRM。1 2。3。外拨应用功能通过电话呾短信形式及时对参团客户迚 行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处 理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便二 管理。。#2。携程网CRM。第事板个块为携程网站。#2。携程网CRM。在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、 酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠呾折 扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引 擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据 库、预订中心的技术设施呾旅游景点的介绍。。携程为注册用户提供个性化服务， 提供网上网下的消费优惠。。#2。携程网CRM。第三个板块为后台数据处理系统。#2。携程网CRM。携程通过强大的呼叫中心系统不网站呾后 台数据处理相结合，将自己的业务提供呾 顾客价值徆好的结合了起来，做到细分客 户群体，了解客户的需求。。携程网客户管理 系统现状分析。Analysis。2。#3。现状分析。在线旅行商网站用户2012年9月仹覆盖数检测。统计：。#4。现状分析。规模：。#5。现状分析。情况：。#5。现状。
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目CONTENTS携程简介内外部环境分析企业战略目标携程带来的启示录目CONTENTS携程简介内外部环境分析企业战略目标携程带来的启示携程简介携程旅行网创立亍1999年，总部设在中国上海，员工3000
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