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docx 岗位评价相关理论基础
岗位评价相关理论基础1.1 薪酬概念界定 薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以外，还包括获得的各种非货币形式的
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ppt 客户关系管理_02章相关理论
客户关系管理_02章相关理论
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doc 企业内部控制的相关理论
【摘要】内部控制是现代企业管理的重要组成部分，是防范经营风险，提高管理效率的必然要求。内部控制的发展与时俱进，研究其含义及发展阶段有重要意义。毕业论文网1.内部控制的基本理论概述1.1.1内部控制的含义内部控制自产生的那天起，经
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ppt 第2章_客户关系管理的内涵及相关理论
客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户体验管理框架、实施步骤及方法客户体验管理概述客户体验管理数据收集与处理客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户关系管理与客户体验管理
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ppt 广告相关理论.ppt
广告相关理论.ppt广告相关理论.ppt广告相关理论.ppt
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ppt 第2章 企业国际化经营的相关理论
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ppt 第2章员工福利的相关理论
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ppt 首尔机场设备管理理论相关
首尔机场设备管理理论相关
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doc 酒店薪酬管理相关理论
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ppt [管理学]第2章客户关系管理的内涵及相关理论
[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论

客户关系管理与实务
杨路明等编著

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 章
1 2 3 4 5 3 6 2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

2.1.1 CRM的定义和基本特点 的定义和基本特点 1. CRM的定义 的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship Management，简写成 CRM，一般译作“客户关系管理”， 也有译作“客户关系管理”。

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

1. CRM的定义 的定义
1
认为客户关系管理是整个企 业范围内的一个战略，这个 战略目标通过组织细分市场， 培养客户满意行为，将从供 应商到客户的系列处理过程 联系在一起，使得利润、收 益、客户满意程度最大化

2
认为CRM是在营销、销售和服 务业务范围内，对现实的和 潜在的客户关系以及业务伙 伴关系进行多渠道管理的一 系列过程和技术。

Gartner Group

CRMguru.com

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126
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