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我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设，从20世纪90年代开
始逐渐形成并发展起来的，但长期的计划经济，使我国工程造价咨询行业一直没
有真正进入市场化运作阶段，到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加
入WTO后，我国工程造价咨询企业面临内忧外患，如何在市场竞争剧烈化的环境
中，识别、吸引、开发和保留客户，获得竞争优势，是必须面对、并亟待解决的
重要问题。
西方发达国家在很多领域内推行CRM，在应对市场竞争问题方面取得了显著
成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金
融、恢汽车业等行业，借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起
了一股引进CRM的热潮，并渗透到越来越多的行业，但是工程造价咨询行业在我
国做为一个新兴的分散型行业，却尚未有研究CRM推行的先例。xY公司作为我
国工程造价咨询行业的一员，为了在激烈的竞争中赢得市场主动权，正在丌展各
种尝试，本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。
在这样的背景下，分析了工程造价咨询行业推行CRM的背景、研究意义，并
结合XY公司的现状与发展趋势，阐述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。
在阅读前人研究文献的基础上，论文运用理论研究与实证分析相结合的研究方
法，提m xY公司推行CRM的体系内容与建设方法，创造性地提出了以平衡计分
卡作为保障和衡量CRM推行效果的工具，从学习与成长、内部运营流程管理、客
户管理和财务目标等四个层面构建推行CRM的战略地图即建立完善的信息资本、
组织资本、人力资本等，并通过公司业务流程再造、以客户价值、客户需求进行
客户分类，在企业内部合理配置资源，以提供满足客户需求的产品与服务，为客
户创造价值，最终实现企业利润最大化的目标。
期望这些方法在xY公司的CRM实践中，对客户吸引、开发和保留等方面能
够发挥晕要作用，为正在竞争激烈的市场中拼搏的上程造价咨询企业及企业家们
提供一些的参考和借鉴。

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