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第五讲客户关系管理 客户关系管理本讲主要内容： 客户关系管理的基本策略与方法。最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略
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希尔顿酒店CRM案例分析
一、公司概况 3
（一）公司简介 3
（二）公司规模 3
（三）经营理念 3
（四）服务机构 4
（五）经营理念 4
二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 4
（一）优势（Strength） 4
（二）劣势（Weakness） 5
（三）机遇（Opportunity） 5
（四）威胁（Threaten） 6
（五）小结 6
三、顾客关系管理 7
（一）顾客关系管理的重要性 7
（二）数据库管理 7
1. CRM数据管理的起点 7
2. H Honor系统 8
3. System21系统 8
4. OnQ系统 8
5. 希尔顿CRM计划的发展 9
四、CRM战略 10
（一）目标顾客 10
（二）市场细分 10
（三）酒店品牌 11
（四）员工激励 12
（五）营销方案 14
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