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第六章客户户意度和忠户度管理一、 目的 教学1 、掌握客户户意度、忠户度的 、掌握客户户意度户户的方法3、掌握提高客户户意度的方法二、 教学客户户意度户户表的制作提高客户户意度的方法培户客户忠户度的措
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ppt [经管营销]客户关系管理和服务营销
[经管营销]客户关系管理和服务营销

客户关系管理和服务营销

郝媛

第一讲 什么是客户关系管理

思考： 思考： 客户关系管理能为我们带来什么？ 客户关系管理能为我们带来什么？

客户关系管理的含义
客户关系管理(crm），是指通过培养企业的 客户关系管理(crm），是指通过培养企业的 (crm）， 最终客户、 最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更 积极的偏爱和喜好， 积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业 绩的一种营销策略

• 客户关系管理的内容

从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联 系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、 交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对 客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方 面面

思考： 客户关系管理与营销的关系

• 菲礼浦.科特勒对营销的解释： 营销是企业的一项重要功能活动。其任务 是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能 满足其需求的目标市场，设计适当的产品、 服务和方案来满足这些市场的需求，并动 员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、 为顾客服务”。

第二讲 服务和产品是营销的一体两面
• 产品是服务的化身 • 服务是产品的灵魂 产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。 产品是指向市场提供能满足人们需要的一切服务。 包括三个层
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客户关系管理第四章客户满意和客户忠诚 内容详尽，但请以实际操作为准，欢迎下载使用
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