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【摘要】顾客投诉是顾客对企业服务或产品不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。笔者针对润滑油顾客投诉情况进行分析，总结出加强顾客特殊要求识别的重要性，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁
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pdf [经管营销]客户抱怨管理与客户关系管理讲师版
[经管营销]客户抱怨管理与客户关系管理讲师版北京佳讯飞鸿电气股份有限公司

提升企业服务竞争力系列课程之

客户抱怨管理与客户关系保持
李羿锋

李 羿 锋 先 生
2009年度百佳管理培训师
                    北京大学 企业总裁emba服务战略课程 高级讲师 清华大学 继续教育学院 服务战略课程 高级讲师 中国生产力学会策划专家委员会 全国专家委员 中国商业智慧研究院 客座教授 世界策划师联合会 国际商务策划师 客座教授 青岛大学商业策划学院 客座教授 深圳青年学院 mba导师 深圳市专家工作联合会 管理科学专家 深圳市营销学会 常务理事 四川省应用心理学院 研究员、高级心理咨询师

2003 中國十大企業培訓師

2004 中國优秀策划人

2

曾出版书籍

3

曾出版的音像作品

4

曾服务及辅导的部分客户

5

曾服务及辅导的部分客户

6

曾服务及辅导的部分客户

7

课程目标
  升客户服务意识 提   正客户抱怨认知 端   效管理客户抱怨 有   护良好客户关系 维   速培养忠诚客户 快

课程内容
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 服务意识强化 客户体验管理 客户抱怨管理 客户关系维护 忠诚客户培养

第一单元 服务意识强化

第一单元 服务意识强化
第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 为什么要具备服务意识？ 跨越服务意识的六个典型误区 如何树立服务意识？ 强化服务理念升级服务意识

第一讲 为什么要具备服务意识？
•  •  •  •  •  服务经济时代已经到来 服务是利润的源泉、服务是企业的灵魂 行行都是服务业，人人都是服务员，环 环都是服务链 优质服务让你和公司、客户实现多赢 劣质服务的最大受害者是你自己和
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铭记！顾客永远是对的！这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考: 服务守则 一:【顾客永远是对
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