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卓越的客户服务培训
讲师：谭小琥

1

课程内容
   

第一部分 第二部分 第三部分 第四部分

顾客抱怨及其应对之道 优质服务 高效使用客户漏斗 客服中的技能

2

课程内容
   

第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能

3

第一部分 客户抱怨及其应对之道

4

1、面对客户抱怨的态度
干细胞美容骗局曝光——“返老还童” 只能是美丽的谎言

你期待处理客户的抱怨吗？
5

2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的 争论中获胜

6

3、客户会向谁抱怨
不满意的顾客会向别人抱怨你： 你的产品、你的服务、你的公司…… 最后才向你抱怨。

7

4、客户抱怨的方式

非语言的方式

语言的方式

8

5、迅速处理客户抱怨
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…” “你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处 理…” “你的…我们的技术人员正在给你检测…我再 给你看一下，大约什么时候可以好”
9

“先生，稍等，我马上给你处理…”

6、让客户乐于向你抱怨
——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人；

改变场所；
换个时间。
10

7、站在客户的立场，诚信解决问题





“先生/小姐，实在抱歉，
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