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法学
]第一讲客户关系管理概述
[法学]第一讲 客户关系管理概述
客户关系管理
雷静 leijing1289@gmailm
教材及参考资料
教材
汤兵勇,王素芬. 客户关系管理. 北京:高等教育出 版社,2007.
参考资料
何荣勤 . crm原理、设计、实践. 北京: 电子工业 出版社,2003. 李志刚. 客户关系管理理论与应用. 北京:机械工业 出版社,2006. 杨路明,巫宁等. 客户关系管理理论与实务.北京: 电子工业出版社 ,2004.
考核
平时+考试 出勤率 作业 期终考
第一讲
客户关系管理(crm)概述 客户关系管理( )
问题
为什么会出现客户关系管理? 什么是客户关系管理? 客户关系管理有什么作用?
客户关系管理的产生
实际上自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商 实际上自人类有商务活动以来, 务活动中的一个核心问题, 务活动中的一个核心问题, 也是商务活动成功与否的 关键之一。 关键之一。
最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合 老客户特点的产品。 老客户特点的产品。 碌的那些具体活动抽象化每个企业的每位员工每天忙忙碌碌的那些具体活动抽象化-》 获取更多的客户、保留住客户、发展客户。 获取更多的客户、保留住客户、发展客户。
当今理论界单独把客户关系管理提出来是有一定的背 景的。 景的。
crm发展的动力 发展的动力
市场竞争空前激烈 企业内部管理
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