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[经管营销]培育忠诚客户服务管理技巧
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[经管营销]培育忠诚客户服务管理技巧
培育忠诚客户服务 培育忠诚客户服务 管理技巧之 决胜终端
讲师： 李 欣 讲师：
为什么进行客户忠诚度的管理？ 为什么进行客户忠诚度的管理？ 管理
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买 2.乐于向别人推荐 3.拒绝你的竞争对手
案例：
假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费 者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了， 到这家餐馆去用餐，并且呢，你也决定在以 后的时间里，你决定也要长期光顾这家餐馆， 那么对于这个餐馆的老板来说，您到底是不 是属于忠诚顾客呢？
假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照 例要决定去这家餐馆用餐，突然你发现对面开了一家新 的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后 折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦， 品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也 许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
二. 客户忠诚度在企业中的现状分析
客户忠诚的价值： 客户忠诚的价值：
1.
保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的 营销费用的五分之一；
2.
向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售 产品的几率仅有15%；
3. 4.
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％； 如果将每年的客
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