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ppt [管理学]客户关系管理CRM-1new
6p3[管理学]客户关系管理CRM-1new

客户关系管理

胡理增

1.

观念
企业目标：自利，利身、益心 企业目标：自利，利身、 管理观念(如何达成目标 ： 管理观念 如何达成目标)：管事理人之观念 如何达成目标

CRM 的 内 容 体 系
2. 3. 4. 5.
11:27:49

秉持心态(处人处事所秉之心境 ： 秉持心态 处人处事所秉之心境)：平常心 处人处事所秉之心境

理论(解释观念、指导工作的学说 ：八大主要理论 解释观念、 解释观念 指导工作的学说)：
使工作提高效率的手段)： 技术(使工作提高效率的手段 ：四大技术体系 使工作提高效率的手段 运营机构与制度等)： 机制(运营机构与制度等 ：机构、流程、制度 运营机构与制度等 机构、流程、 一系列商业活动)： 实践(一系列商业活动 ：开发、保持、挽救 一系列商业活动 开发、保持、

2

内容分章
理论 Ch2 客户关系生命周期理论 ch3 客户关系价值理论 ch4 客户满意和忠诚理论 ch5 客户流失管理理论 ch6 客户识别理论 技术 ch7 CRM业务管理系统 业务管理系统 ch8 商业智能与数据挖掘
11:27:49 3

观念

机制

实践

ch1 客户关系管理概述

ch1 客户关系管理概述

ch6 客户 识别 理论

ch5 客户 流失 管理 理论

ch4 客户满 意和忠 诚理论

ch3 客户 关系 价值 理论

Ch2 客户关 系生命 周期理 论

ch7 CRM业务管理系统 业务管理系统 ch8 商业智能与数据<a name="page"></a>
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绪论1.1 研究的背景 20世纪 70 年代，我国确定改革开放以来，我国机械制造顺应市场需求及国家经济发展的要求，通过吸收国外投资，借鉴国外的先进的技术。历经数十载的努力，我国的机械制造业生产技术和能
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第一章前言 第一章前言 1.1 研究的背景和意义 1.1.1 研究的背景 1.经济全球一体化使人才竞争日趋激烈 如今社会，国际化经济的发展进程已经日趋明显，对人才资源的竞争也愈演愈烈。当前，资本、土地
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第一章引言1第一章 引言第一节 选题背景在知识经济时代，国内外各企业之间竞争程度不断地加剧，其根本目的都是为了提高自身产品的市场增长率和扩大市场占有率，从而获取企业价值最大化，维持自己长远的生存和发展
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