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ppt [管理学]第1章前言+客户关系管理的性质
[管理学]第1章与前言+客户关系管理的性质

客户关系管理简介

发散思维与头脑风暴
企业目标 长期获利 客户忠诚

如何做到客户忠诚?

周到细致的个性化服务

如何做到个性化服务?

关系管理的营销理念 +信息技术支撑

案例二:书店
传统书店的营销——鸡肉店式 规模扩大、分工明确后,信息分散,无法做 到全面了解和记忆客户 出现了对海量信息整合的必要——信息技术 支撑(如下图)

分散的信息无法获得客户的全貌
销售人员 的信息 客户服务的信息

市场部的信息

谁是我的客户? 谁是我的客户?

制造 库存的信息

销售订单的 信息

研究部的信息

集成的信息建立一个以客户为中心的企 业
赢得更多客户 保持最好的客户 发展机会 拓展新的市场

对你的客户全面的了解! 对你的客户全面的了解!

资料来源:oracle 公司

案例二续:客户关系管理下的书店
现代化网上书店——贴身服务:客户信息记 忆、定期定类书籍推荐、积分、礼品、折扣 优惠等

顾客需求趋势
faster service 快速服务 self-service自服务,给客户授权 more product choices, more personalization 更多的产品选择,更加个 性化 integrated solution, not piecemeal product不是零碎地得到产品,而是希望得 到全面的解决方案

服务与流程趋势
integrated sale and service: customization and integration 集成的销售 与服务流程 seamless sup
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