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客户是企业存在和发展的基础，客户已成为企业鳋重要的资源，市场竞争的
实质是对客户的争夺。客户关系管理系统—吨RM是适应新经济时代的～套高效
信息管理系统，建立以客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的重大战
略决策。CRM的研究，对于处于国际、国内激烈竞争环境中，正在或打算实施
CRM的企业，具有十分重要的现实意义。
到2006年外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平将对我国
的电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出
更高的挑战。电信运营商必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为
主的运营方式。为适应新的竞争需要，我国电信企业纷纷上马客户关系管理系统。
本文以抚顺联通公司为研究对象，针对适合电信企业的、特别是适合中国联
通的CRM管理系统方面进行一些探索，为电信企业实施CRM提供实践参考，以
促进我国电信企业竞争能力的提高。
本论文首先概述了研究背景，并从客户关系管理的基本理论出发，阐述了客
户关系管理的产生发展、定义及基本内涵、CRM理念、CRM系统涉及到的关键
技术；分析了CRM在国内应用现状；并对电信企业的客户及客户关系作了阐述。
既而以抚顺联通公司为研究对象，论述了抚顺联通公司CRM建设背景、系统现
状、目标架构及CRM的实施。最后论述了CRM实施效果的评价方法。

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内容提要本文以天合富奥公司在项目实施过程中应用六西格玛管理实践为基础，通过对六西格玛管理的经验、问题及误区进行归纳和总结，研究了实施六西格玛管理的关键环节、实施原则、实施方法等问题。重点对6西格玛与全

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独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理

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后的持续改进等原因，导致我国寿险公司的客户关系管理仍然发展缓慢。所以，本文根据我国寿险公司在这些方面存在的问题，对客户关系管理进行了需求分析，并认为从提升我国保险业竞争能力，保险业的经营特性，保险业个

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重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要信息化建设不仅是现代经济和社会发展的趋势，也是提高企业管理水平和提升企业核心竞争能力的有效途径，红塔集团的信息化建设对红塔集团入世后增强企业国际竞争力具有重要的意义。为

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