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呼叫中心业务简介

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部
date / 2011.06

目

录

1

呼叫中心简介 呼叫中心业务流程

2 3

crm科及吉行天下俱乐部概述

客户关系部简介

吉利汽车呼叫中心（客户服务中心）成立亍2006年6月，隶属亍 吉利汽车销售有限公司，它是一种基亍cti技术、充分利用通信网 和计算机网的多项 功能集成，并不企业连为一体的一个完整的综 合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客 户提供高质量、高效率、全方位的服务，它丌仅对企业的外部用 户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值

起到非常重要的协调作用，2009年，吉利汽车呼叫中心成为五星
级呼叫中心。

客 户 关 系 部 架 构 图

呼出科

科长 科长

客服 组长

客服 代表

呼入科

三大品牌 客服组长

三大品牌 客服代表

总机

质培科

科长

数据 技术

质培 与员

坐席 巟程师

crm科

科长

俱乐部企 划

会员 管理

增值 业务

在线 客服

客户关系部秉承“以客户为中心”的服务理念，受理关亍吉利的一 切投诉，并在规定时间内及时有效的反馈至对应部门的责任人。

三大品牌 上百万用户
山东潍坊 回访中心

1000多家服务站 800多家经销商

杭州吉利 呼叫中心

十多款在售车型

回访用户时所显示
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