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[管理学]第10章电子商务物流客户关系管理
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[管理学]第10章 电子商务物流客户关系管理
第10章 电子商务物流客户关系管理
本章要求 1、理解物流的概念。 2、结合我国的实际情况，了解物流的产生和发展。 3、理解物流的作用。 4、了解物流分类。 5、了解物流理论。 6、电子商务与物流的联系。 7、理解电子商务物流特点。 8、了解电子商务物流管理的原则、职能和内容。
第 3章 章 客户服务
营销与物流的成本权衡
产品 价格 促销 营销
地点/ 客户服务水平 库存持有成本 运输成本
批量成本 订单处理与 信息成本
仓储成本
客户服务要素
交易前要素
• 书面的政策申明 • 客户接受政策申 明 • 组织结构 • 系统柔性 • 管理服务
交易要素
缺货水平 订单信息 订货周期要素 加速运输 转移 系统准确性 订货方便性 产品替代性
交易后要素
• 安装、质量保证 、变更、修理、 零部件 • 产品跟踪 • 客户索赔、投诉 、退货 • 临时性的产品替 代
• • • • • • • •
根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道 的服务水平。 的服务水平。 分析成本/收益权衡 收益权衡。 分析成本 收益权衡。 分析客户服务。 使用 abc分析客户服务。 分析客户服务 执行客户服务督察。 执行客户服务督察。
建立客户服务战略的方法
消费者对重复缺货的反应模型
1 更高 是 是 否 客户 转换商店 ? 是 替代产品 ? 否 4 其他
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