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通过本章学习，你应该：1．了解顾客服务的分类，了解导购服务的基本概念，了解退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄存服务、广播服务的内容；2．熟悉处理顾客投诉的方式方法；3．掌握展示商品的技巧，推荐商
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Confidential2017-7-4Confidential 一、沟通的概念 二、沟通的作用 三、沟通的分类 四、沟通的基本模型 五、沟通的障碍 六、沟通的基本技巧 七、冲突解决技巧一、沟通的概念
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沟通的艺术沟通的艺术 主讲：卓桂红 2014 沟通知识概述沟通的定义及作用 沟通的重要性 沟通 的原理图 1.1 沟通的定义及作用 沟通是人与人之间传递信息 传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感
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