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6hi[计算机]第五章电子商务客户关系管理

第五章电子商务客户关系管理 5.1 客户关系管理理念 5.2 客户关系管理的内容 5.3 数据仓库与数据挖掘技术 5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施 5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术 CRM 首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值 CRM 目的在于管理、改变和加强客户的行为。公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的 CRM 要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持 CRM 的核心思想就是以客户为中心 CRM 的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车<a name="page"></a>
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