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[管理
学
]
国际
经济
学院
第四章客户关系管理CRM023课时
[管理学]国际经济学院第四章 客户关系管理CRM023课时
4.3 客户关系管理的理论与方法 4.3.1 客户细分
1. 客户的概念 客户有狭义和广义之分。狭义的客户 是指产品和服务的最终使用者或接受 者。广义的客户要结合过程模型来理 解,任何一个过程输出的接受者都是 客户。
2. 客户细分的概念
客户细分是指在明确的战略业务模式 和专注市场中,根据客户的价值、需 求和偏好等综合因素对客户进行分类, 并提供有针对性的产品服务和营销模 式。
3. 客户细分的目的 (1) 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会; (2) 帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营 销活动; (3) 帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群; (4) 帮助企业对未来盈利进行量化分析。
4. 客户细分的方式和客户的主要类型 (1) 按客户与企业的关系进行分类
●
消费客户
终端客户——消费者、商用客户
●
中间客户
渠道商、分销商、代理商和b2b客户
●
公利客户
政府、行业协会或媒体等
●
内部客户
(2) 根据客户的价值进行细分
vip客户 主要客户 普通客户 小客户
(3) 从企业产品服务的角度进行客户细分
零售消费者——要求产品质量好、价格低、外形好, 售后服务完善等; 企业客户——要求产品的兼容性高、质量好等; 代理商——要求产品性价格比高、供货渠道通畅,售 后服务完善等; 内部客户
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国际
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国际
人力资源管理
引导案例可口可乐公司的人力资源管理案例 TCL国际化的征途中万明坚“狂狷战法”惨遭落马案例 微软李开复闪电跳槽事件研究报告 跨国公司在华遭遇人才短缺12.0 企业人力资源管理的内涵12.1 国际人力资
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工商管理
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第八章
国际安全
管理规则和防污染管理规则
第八章国际安全管理规则与港口国监控第一节国际船舶安全营运和防污染管理规则一、规则概要 二、ISM规则的主要内容2017-8-4 国际安全管理规则(ISM):全称为《国际船舶安全营运和防止污染管理规则》
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