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ppt [经管营销]4S店售后服务管理体系
[经管营销]4S店售后服务管理体系

汽车行业售后服务管理 行业关注点

内部资料 2007年 2007年9月

各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略 汽车售后服务管理提升的各个领域

项目编号

2

从不同用户购车决策原因来看， 从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服 务作为重要的参考因素
27

消费者购车考虑因素
20 20 21 17 15 13 9 6 4 3 3
油 后 形 设 服 尺 务 计 寸 间 尺 寸 耗 身 内 空 厢 车 车 后 备 性 力 控 性

第一次购车用户

将要换车用户

12

8 6 4 1 4 2
动 操 术 用 含 量 性 及 防 盗 配 置 性 适 置 平 舒 配

5 1
技

6 4

6 1

1
耐

2 2
乘 坐 全 置 水 安 配

价 品 格 牌

外

售

内 饰

注：数据来源于2005年用户研究
项目编号

3

汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移

不同阶段乘用车营销举措
汽车产品阶段 汽车销售促进阶段 汽车售后改进阶段
320

239

254

143 96 71 32 37 51

1997年

1998年

1999年

2000年

2001年

2002年

2003年

2004年

2005年

注：数据来源于中国汽车工业协会
项目编号

4

应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌… 应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌…<br
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汽车维修企业像什么？医院的流程医生预约 前台问询 挂号 检查 确诊 划价缴费 治疗 出院 复查1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工出单10验车结算11交车
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