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一、公司简介二、CRM 战略实施驱动因素 三、CRM 战略 四、戴尔的客户管理系统 一、公司简介 时间:1984 地点:美国德克萨斯州朗德罗克性质:外商独资 经营范围:电脑 二、戴尔公司CRM 战略实
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第一章 客户关系管理导论 任课教师:安明明 本书的内容框架 1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临 1. 经济全球化&政府管制的放松 2. 技术与产业交融&企业边界的模糊

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技术与技术的交融:如化学技术与电子技术的结合(数字照相 机、打印机和复印机等产品)。 技术与工程的结合:新技术投入到新工程中,提升传统产业的 技术含量和产品性能。

技术与实验的结合:食品、药品、化妆品的临床试验。 由于技术的突破,企业利用先进的技术提升自己,使自身能 够有跨越行业的资本与实力:证券公司+网络公司(信息交流、客 户端下载等) 经营者受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击&影响 无形资产与客户的关系

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无形资产的定义:无形资产是指企业拥有或者控制的没有实物 形态的可辨认非货币性资产。 主要分为两类: 能够产生收益的客户资源。

与成本密切相关的资源运用效率。 彼此的关系: 1、客户资源是无形资产的一部分; 2、无形资产会影响客户的满意度。 1.1.2 crm的兴起与发展态势 一、兴起 crm的兴起受两个重要的管理趋势变化因素影响: 1、经营模式上:产品为中心的模式——以客户为中心; 2、企业管理上:“由内向外”——“由外向内”和“内外互动”。

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