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ppt 《仓储相关管理》第1章 仓储相关管理概述
1123仓储活动的产生与发展仓储活动的作用与性质仓储技术作业过程45仓储组织仓储管理概要1第章仓储活动的产生与发展；我国仓储业现状和发展目标及实施方案；仓储活动的作用；仓储活动的性质；仓储技术作业及其
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ppt 2章客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论
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ppt 相关方安全管理ppt-现代安全生产管理的理论模型
9111通讯器材问题（93）2 指挥所的设立问题3 部门间的协调机制问题4 演练的执行问题5 1998年理查德克拉克主持过劫机后自杀式攻击，但未作后评估6 沟通的方式不一致吉化公司双苯厂胺 吉化公司双
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ppt 客户关系管理_02章相关理论
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ppt 第2章_客户关系管理的内涵及相关理论
客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户体验管理框架、实施步骤及方法客户体验管理概述客户体验管理数据收集与处理客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户关系管理与客户体验管理
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ppt 第2章 企业国际化经营的相关理论
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ppt 第2章员工福利的相关理论
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ppt 首尔机场设备管理理论相关
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ppt [管理学]第2章客户关系管理的内涵及相关理论
[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论

客户关系管理与实务
杨路明等编著

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 章
1 2 3 4 5 3 6 2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

2.1.1 CRM的定义和基本特点 的定义和基本特点 1. CRM的定义 的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship Management，简写成 CRM，一般译作“客户关系管理”， 也有译作“客户关系管理”。

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

1. CRM的定义 的定义
1
认为客户关系管理是整个企 业范围内的一个战略，这个 战略目标通过组织细分市场， 培养客户满意行为，将从供 应商到客户的系列处理过程 联系在一起，使得利润、收 益、客户满意程度最大化

2
认为CRM是在营销、销售和服 务业务范围内，对现实的和 潜在的客户关系以及业务伙 伴关系进行多渠道管理的一 系列过程和技术。

Gartner Group

CRMguru.com

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126
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