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管理学
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第十一章
电子
商务与客户关系管理
[管理学]第十一章电子商务与客户关系管理第11章 电子商务与客户关系管理
★ ★ ★ ★ ★ 对“客户”的一般分析 关系营销:客户关系管理的理论基础 客户关系管理概述 电子商务发展中的客户关系管理实施 客户关系管理中的呼叫中心
一、对“客户”的一般分析
1 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需求的 群体。 客户的价值体现:所有客户未来为企业带 来的收入之和,扣除产品、服务以及营销 的成本,加上满意的客户向其他潜在客户 推荐而带来的利润。
一、对“客户”的一般分析
2 客户的分类 (1)按客户与企业关系的紧密程度分:基 本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。 (2)按照客户的重要性进行划分:贵宾型 客户、重要客户和普通客户。 (3)按照客户对企业的忠诚程度划分:潜 在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。
一、对“客户”的一般分析
3 客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客户;只有 忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。 “客户满意(customer satisfaction)”是 指客户对某种产品或服务可感知的实际体验 与他期望值之间的比较,如果实际体验高于 期望值,则会产生满意感;如果实际体验低 于期望值则会导致客户不满。
一、对“客户”的一般分析
3 客户满意与客户忠诚 “客户忠诚(customer loyalty)”是指客 户对某一特定产品和服务产生了好感,形成 了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向。 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、 稳定、信任的关系,并愿意为企业提供的产 品和服务支付合适价格的客户。
一、对“客户”的一般分析
3 客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素: (1)客户重复购买的次数;(2)客户购买 金额占其此类产品和服务购买总金额的比例; (3)客户购买时挑选时间的长短;(4)客 户对产品价格的敏感程度;(5)客户对竞 争者产品的态度;(6)客户对产品、服务 质量事故的承受能力。
一、对“客户”的一般分析
3 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的
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-第八章物流
电子
商务管理
第八章物流电子商务管理
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