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ppt 通信公司高管客户关系管理培训教程
通信公司高管客户关系管理培训教程1%死亡（对此你无能为力）
3%搬迁
5%形成了其他的兴趣
9%出于竞争的原因
14%由于对产品不满意
68%由于这家企业的某个人对他们粗暴
、冷漠或不礼貌 服务的四个特征无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。服务可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。无存货性——服务不能储存以供日后销售或使用。B、优质服务标准的四大要素顾客满意度的四要素 产品 企业文化 销售服务 售后服务顾客
满意度1、产品款式设计
符合需求
制造与工艺
安全性
价格2、销售服务■信息搜集与分析
■ 主动沟通
■ 专业参谋
■ 真诚服务
■中间商培训售后回访
产品保证书
服务帮助
免费安装3、售后服务投诉处理
免费赔偿
退款使用培训
维护保养
维修
维修后回访
零配件供应。对争议的解决
品质保证
免费热线咨询
信息分析及处理——支持服务——反馈与赔偿（案例——法国：40年后换电熨斗的故事）企业的价值观是信仰、准则、思路和战略
企业生存与竞争的文化是产品、销售活动和售后服务背后的有利推动者
信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中会尽力贯彻这样的思想
4、企业文化Ｃ、让客户名单成为服务的第一手资料--管理内容：对客户的基本自然属性等信息进行规范化、标准化管理，包括一般客户基本资料/档案管理和大客户基本资料/档案管理两部分。
A. 一般客户基本资料/档案管理
一般客户基本资料有客户标识/编号、户名、所属地区（编号和具体地区名称）、单位地址、邮编、法人身份证号码、所属行业（编号和具体行业名称）、账户标识/编号、联系人信息（编号、姓名、性别、年龄、职务、家庭地址、邮编、身份证号码、教育水平、联系电话、兴趣爱好等）等信息。
B. 大客户基本资料/档案管理
大客户基本资料包括大客户的标识/编号、户名、法人身份证号码、联系人（编号、姓名、性别、年龄、职务、家庭住址、邮编、联系电话、兴趣爱好等）、所属地区（编号和具体地区名称）、企业地址、邮编、所属行业（编号和具体地区名称）、账户标识/编号、级别（全国级/省级/地市级）、内外环境状况、与企业关系（买断型/合作双赢型）等信息。1.1 客户基本资料管理与数据库
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