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万科客户关系管理
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[人力资源管理]某顶级咨询公司的咨询工具与方法内部工作手册工具与方法
概述与基本框架
本手册及附件包括了***公 司顾问客户服务培训所需的 全部基本资料。拿到本手册 的***员工必须确保本手册 没有被复制、散发或采取任 何方式为第三方所用（包括 我们的客户）。在您离开 ***公司时，有义务归还本 文件。
0

b
工作手册

***的程式看似刻板，却有其内在的思维逻辑

善 于 解 决 问 题 的 能 力 通
常 的 之 。 并 力 创 是 产 士 有 不 ， 造 缜 物 都 序 会 反 力 密 ， 能 的 扼 而 的 而 任 获 思 杀 会 产 系 何 得 维 灵 助 生 统 一 这 工 感 长 。 化 个 种 作 及 灵 思 有 能 方 创 感 维 才 力 式 造 及

1

分析工具之一：波士顿矩阵
高

问题
市 场 增 长

明星

确定某单位精确的市场实际占有 率。该方法可用于分析产品、企 业单位或其他要分析的单位。 就每一个要分析的产品或企业单 位收集其年销售额、年市场增长 率及其竞争对手年销售额的数据 计算相对市场份额即一单位的收 益除以其最大竞争对手的收益

瘦狗
低 低

金牛

将产品/企业单位按相对份额和 市场增长率标于矩阵上，建立市 场增长份额矩阵
高

相对市场份额

波士顿矩阵帮助多种经营的公司确定：哪些产品 宜于投资，宜于操纵哪些产品以获取利润，宜于从业 务组合中剔除哪些产品，从而使业务组合达到最佳经 营成效

根据波士顿关于矩阵内现金流动 和每一象限内产品/企业单位业 绩的假设，对公司业务组合进行 评估

2

分析工具之一：波士顿矩阵（续）
高增长、高相对份额。处于产品生命周期的 成长阶段。尽管现金流动性强，却可能难以 满足市场迅速扩张的需要。

高 市 场 增 长

问题

明星<
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