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电力系统客户关系管理及支持技术的研究
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摘要客户关系管理是企业为了应对日益激烈的市场竞争而采取的一种“以客户为中心”的新的企业经营理念。本文分析了现有客户关系管理系统的特点和不足，指出了行业性客户关系管理系统有着很大的发展空间，客户关系管理
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销售核心技能及客户关系管理
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销售核心技能及客户关系管理
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中小企业客户关系管理系统的研究及应用
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ｍａｒｋｅｔｄｅｖｅｌｏｐｓｐｒｏｇｒｅｓｓｉｖｅｌｙｔｈｅＣＯｒｅｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｄｖａｎｔａｇｅｉｓ ｔｕｒｎｅｄ ｆｒｏｍｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｓｔｏ ｔｈｅ
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XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施
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XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施公司,对策,存在,问题及解决,存在问题,XXX,有限公司,XXX公司,解决问题,客户关系
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米其林客户关系管理策略及实施
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米其林客户关系管理策略及实施1．2 米其林在中国的发展 1．2．1 米其林公司概况 1889 年成立于法国克莱蒙费朗的米其林集团，作为一家具有百年历史的跨 国公司，它始终站在技术革新的前沿。作为世界轮
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客户关系管理(CRM)的起源及发展
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(CRM)最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980 年初便有所谓的―接触管理‖(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了
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基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理
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西南交通大学博士学位论文基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理申请学位级别：博士专业：交通工程20071101西南交通大学博士研究生学位论文第１页摘 要分销系统是供应链中的重要组成部分，也是保证
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服务营销及客户关系管理
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服务营销及客户关系管理
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大客户经理销售核心技能及客户关系管理
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电信运营商网站整理 电信运营商网站整理大客户销售核心 大客户销售核心及客户关系管理 及客户关系管理大客户销售核心 大客户销售核心技能 技能及客户关系管理 及客户关
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汽车客户关系管理（AutoCRM）的关键理论及应用研究
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本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的，以汽车客户关系管理的
关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象。根据CRM
领域的相关成果，论文采用定性和定量相结合的研究方法，从汽车客户关系管理
的基础理论入手，运用客户价值模型和客户忠诚驱动模型分析其主要理论，并结
合汽车客户关系管理的应用实际，建立了汽车客户满意度的熵权值多级模糊综合
评判体系的数学模型和A-uto～CRM系统的应用体系模型。
论文着重分析CRM中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论；结合我
国汽车行业的实际情况和汽车企业客户关系管理中存在的主要问题，对我国
Auto—CRM的应用体系进行系统的分析，为Auto．CRM的实践应用提供理论支持
和实践方法。
论文的主要内容包括以下方面：
首先，论文介绍了客户关系管理的理论背景，由于客户资源是企业获胜最重
要的资源之一，CRM成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。通过分析CRM
深刻内涵，结合CRM的理论与应用发展现状和我国汽车企业的实际情况，指出
CRM中存在的主要问题和汽车行业实施CRM应用的必要性。
接着，论文提出了CRM研究的理论基础和客户理论的主要研究内容，客户
分类的科学方法和客户分类管理。从根本的客户理论入手来分析CRM中的2个
关键理论：客户价值理论和客户满意、忠诚理论。客户价值理主要分析客户价值
的演进过程，客户价值的表现和性质，建立客户价值的时段计算模型；客户让渡
价值理论主要分析其基本内涵和决定因素。在此基础上提出客户价值的发现流
程，建立客户价值的管理模型，并对客户价值的管理策略方法进行探讨。通过分
析客户满意的影响因素，结合汽车客户的具体特点，建立客户满意的影响因素与
服务质量差距模型和汽车客户满意度评价体系，并进一步分析客户忠诚的价值评
价、驱动模式和培育机理。
最后，论文分析了CRM在汽车企业中的应用，对ALuto—CRM应用体系进
行设计，建立Auto--CRM的系统模型，划分出汽车客户关系管理的功能模块，
并对Auto--CRM系统的销售管理子系统、市场管理予系统、支持和服务管理子
系统、数据库及支撑平台子系统进行分析，提出了汽车客户关系管理的实现方法。
关键词：客户关系管理，客户价值，客户满意，客户忠诚，应用体系
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