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doc 第2章__客户关系管理的内涵及相关理论1
客户关系管理的内涵及相关理论 主要内容 2.1 CRM 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户价值理论分析 2.4客户生命周期理论分析 2.1CRM 的定义和内涵 讲三个问题 2.
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pptx 2.营业所所长客户管理及政策管
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客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户体验管理框架、实施步骤及方法客户体验管理概述客户体验管理数据收集与处理客户体验管理的应用客户关系管理与客户体验管理的关系客户关系管理与客户体验管理
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ppt [管理学]第2章客户关系管理的内涵及相关理论
[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论

客户关系管理与实务
杨路明等编著

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 章
1 2 3 4 5 3 6 2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

2.1.1 CRM的定义和基本特点 的定义和基本特点 1. CRM的定义 的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship Management，简写成 CRM，一般译作“客户关系管理”， 也有译作“客户关系管理”。

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com

2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵

1. CRM的定义 的定义
1
认为客户关系管理是整个企 业范围内的一个战略，这个 战略目标通过组织细分市场， 培养客户满意行为，将从供 应商到客户的系列处理过程 联系在一起，使得利润、收 益、客户满意程度最大化

2
认为CRM是在营销、销售和服 务业务范围内，对现实的和 潜在的客户关系以及业务伙 伴关系进行多渠道管理的一 系列过程和技术。

Gartner Group

CRMguru.com

云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126
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doc 推销学作业 客户异议处理方案汇总
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