主要指通过客户信息管理、服务跟踪、客户关系强化、客户分级管理等方式进行客户关系维护与管理。相关工具表格：客户信息统计表、客户跟踪记录表、客户满意度调查表、客户增减分析表等。
企业内外部环境综合分析工具主要包括：ASEB栅格分析法、GREP模型、IE矩阵（内部-外部矩阵）、SCP模型（结构行为绩效模型）、SWOT分析法、波特价值链分析模型、关键成功因素分析法、竞争态势矩阵等。
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