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ppt 客户关系管理的理论和方法
第二章客户关系管理的理论与方法 学习目标 1．熟悉并掌握CRM的涵义及意义。 2. 理解客户细分的目的，了解客户细分方式。 3．理解并掌握客户满意度及其测评。 4．明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度
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ppt 客户关系管理理论
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ppt 客户关系管理论
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pdf 汽车客户关系管理（AutoCRM）的关键理论及应用研究
本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的，以汽车客户关系管理的
关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象。根据CRM
领域的相关成果，论文采用定性和定量相结合的研究方法，从汽车客户关系管理
的基础理论入手，运用客户价值模型和客户忠诚驱动模型分析其主要理论，并结
合汽车客户关系管理的应用实际，建立了汽车客户满意度的熵权值多级模糊综合
评判体系的数学模型和A-uto～CRM系统的应用体系模型。
论文着重分析CRM中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论；结合我
国汽车行业的实际情况和汽车企业客户关系管理中存在的主要问题，对我国
Auto—CRM的应用体系进行系统的分析，为Auto．CRM的实践应用提供理论支持
和实践方法。
论文的主要内容包括以下方面：
首先，论文介绍了客户关系管理的理论背景，由于客户资源是企业获胜最重
要的资源之一，CRM成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。通过分析CRM
深刻内涵，结合CRM的理论与应用发展现状和我国汽车企业的实际情况，指出
CRM中存在的主要问题和汽车行业实施CRM应用的必要性。
接着，论文提出了CRM研究的理论基础和客户理论的主要研究内容，客户
分类的科学方法和客户分类管理。从根本的客户理论入手来分析CRM中的2个
关键理论：客户价值理论和客户满意、忠诚理论。客户价值理主要分析客户价值
的演进过程，客户价值的表现和性质，建立客户价值的时段计算模型；客户让渡
价值理论主要分析其基本内涵和决定因素。在此基础上提出客户价值的发现流
程，建立客户价值的管理模型，并对客户价值的管理策略方法进行探讨。通过分
析客户满意的影响因素，结合汽车客户的具体特点，建立客户满意的影响因素与
服务质量差距模型和汽车客户满意度评价体系，并进一步分析客户忠诚的价值评
价、驱动模式和培育机理。
最后，论文分析了CRM在汽车企业中的应用，对ALuto—CRM应用体系进
行设计，建立Auto--CRM的系统模型，划分出汽车客户关系管理的功能模块，
并对Auto--CRM系统的销售管理子系统、市场管理予系统、支持和服务管理子
系统、数据库及支撑平台子系统进行分析，提出了汽车客户关系管理的实现方法。
关键词：客户关系管理，客户价值，客户满意，客户忠诚，应用体系
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ppt 客户关系管理系统理论
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pdf 房地产企业客户关系管理理论与应用研究
塞旦墨丑坠￡！ＡＢＳＴＲＡＣＴＡＢＳＴＲＡＣ’Ｉ’：Ｆｒｏｍｔｈｅｈｏｕｓｉｎｇｒｅｆｏｒｍｉｎ１９７８ｔｏｎｏｗｔｈｅｒｅａｌｅｓｔａｔｅｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙｈａｓｃｏｍｅｉｎｔ
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doc 客户关系管理理论与方法
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pdf 客户关系管理理论及应用研究
分类号～一ＵＤＣ作者姓名指导教师密级学位论文客户关系管理理论及应用研究申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：英伟冷克平硕士学科类别： 管理学企业管理２００６年２月２２日论文答
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doc 客户关系管理理论
客户关系管理理论理论,crm,CRM理论
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ppt 客户关系管理~第四讲4P4C4R理论
——4P4C 4R2本讲内容：一、4P 4C理论二、“4R”理论三、介绍一点数据库营销理论3内 容产品、价格、渠道、促销顾客、成本、沟通、便利关系、反应、关联、回报4一、4P 4C理论（一） 4P 4
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