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ppt [管理学]客户关系管理起源
[管理学]客户关系管理起源

客户关系管理
customer relationship management 商学院市场营销系 主 讲：王崇

联系方式： 联系方式：15961341565

第一章 客户关系管理起源

本章学习要求
1、了解营销管理发展历程； 、了解营销管理发展历程； 2、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理； 、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理； 3、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景； 、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景；

• 什么是客户关系管理？ 什么是客户关系管理？

营销管理发展历程
• 对营销的认识
市场营销是引导产品或劳务从生产者流向消费者的 企业营销活动（ 企业营销活动（1960）； ）； 市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换， 市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换， 而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、 而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促 销和配销过程（ 销和配销过程（1985）； ）； 市场营销既是一种组织职能， 市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及 利益相关者的利益而创造、传播， 利益相关者的利益而创造、传播，传递客户价值并 管理客户关系的一系列过程（ 管理客户关系的一系列过程（2004）； ）；

营销管理发展7个阶段 营销管理发展 个阶段 • 生产观念
19世纪末
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