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ppt [人力资源管理]第十五讲冲突与谈判
[人力资源管理]第十五讲 冲突与谈判chapter

fifteen

conflict and negotiation 冲突与谈判

冲突
 冲突的定义
– 冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事 情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开 始了。
• 这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突 时所进行的各种活动.

– 包括在组织中人们经历的各种各样的冲突
• 目标不一致 • 对事实的解释存在分歧 • 对行为预期的不一致

冲突观念的变迁
传统观点

冲突是有害的，应该避免

原因: • 沟通不良

• 缺乏坦诚和信任
• 对员工的需要和抱负缺 乏敏感性

传统观点
人际关系观点 对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。

相互作用观点
冲突不仅是组织中积极的动力，而 且对组织的有效运作也是必要的。

功能正常与功能失调的冲突
功能正常
支持群体目标，并能提高群体的 工作绩效。
(positive)

功能失调

阻碍群体工作绩效。
(negative)

冲突类型
任务冲突 与工作的内容和目标有关。

关系冲突
着重于人际间的关系。

过程冲突 指向工作如何完成。

冲突的过程

阶段ⅰ：潜 在的对立或 不一致 前提条件
沟通 结构 个人因素

阶段ⅱ： 认知和个 性化
认识到的冲突

阶段ⅲ：行 为意向 行为意向
协作 迁就 回避 竞争 折衷

阶段ⅳ：行 为

阶段ⅴ：结 果
提高群体绩效

公开冲突
一方行为 对方反应 降低群体绩效

感觉
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[经管营销]第十五讲 客户关系管理和沟通技巧2

第十五讲 客户关系管理与沟通技巧

主讲人：谢建宏

酒店案例1 酒店案例1

说： 个

件

难,

,ƒ™‹a•’„! 难 辈 ƒ™‹a•’„! 。 • 祝总同现在另一星级酒店的张总住一个房间，一次参加培 祝总同现在另一星级酒店的张总住一个房间，一次参加培 训完后，因为他们两人并不怎么喜欢出去玩， 训完后，因为他们两人并不怎么喜欢出去玩，又有一个共 同的爱好下中国象棋，刚好祝总正带了一副象棋。 同的爱好下中国象棋，刚好祝总正带了一副象棋。于是他 : 领 更 们在下榻的酒店床上对战起来。第二天，当他们从外面回 下榻的酒店床上对战起来。第二天， 们在下榻的酒店床上对战起来,更 来时。两张床之间加了一张小几， 来时。两张床之间加了一张小几，原本扔在床头柜上的象 棋已经摆放好在小几上。 客 个 棋已经摆放好在小几上。 对 难,
• 一年后，祝总同张总参加总经理复试又住进了这家酒店。 一年后，祝总同张总参加总经理复试又住进了这家酒店。 这家酒店 难 数 来对 客 。 当他们在前台办好手续走进客房时， 当他们在前台办好手续走进客房时，眼前让做了多年酒店 的他们呆了一下。在两张床之间摆着一张小几， 的他们呆了一下。在两张床之间摆着一张小几，小几上摆 着一副水晶象棋。。。。 着一副
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——：1.2.3.4.5.1.2.3.那些“说起来头头是道，做起来对不上号”的口头上的“合格团员”会给团组织的形象带来损害。行动是最有说服力的证明。总之，实际行动的核心就是发挥先锋模范作用，用扎扎实实
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