主要指通过客户信息管理、服务跟踪、客户关系强化、客户分级管理等方式进行客户关系维护与管理。相关工具表格：客户信息统计表、客户跟踪记录表、客户满意度调查表、客户增减分析表等。
企业外部环境分析工具主要包括：PEST分析法、产业生命周期、环境分析不确定性矩阵、竞争对手分析模型、外部因素评价矩阵、五力模型、行业集中度指数、战略集团分析等。
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