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新生代知识型员工离职行为研究
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新生代员工工作价值观、工作满意度和组织承诺关系研究
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[人力资源管理]新生代员工激励、面谈与辅导
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[人力资源管理]新生代员工激励、面谈与辅导呼叫中心新生代员工激励、 面谈与辅导培训
许乃威
第一部份 呼叫中心管理的挑战 第二部份 客户管理和服务技巧篇 第三部份 新生代员工心理和期望值管理
第四部份 员工激励与心态辅导
第五部分 员工技能培养与辅导
课程的两大目标
〃如何提高员工的绩效成绩
〃如何做好员工辅导
课程的两大精神
高度改变 视野
角度改变 观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了 三 十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪
早起的是收破烂的和呼叫中心的
晚睡的是按摩院的和呼叫中心的
不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的
担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的
加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的
说话不能错的是法院的和呼叫中心的
加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的
第一部份
呼叫中心管理的挑戰
呼叫中心的特质
高压
隐性
海量
问题管理 动态 矛盾与冲突 不可控
呼叫中心的六大挑战 细节太多
关键细节不易观察 信任与监控的矛盾 不可控因素太强 关键细节相互矛盾
关键细节变化太快
可视化
显性行为
餐厅 旅馆 柜台
隐性行为
客服中心 上门维修 速递 加盟店 外地长期出差的老公
服务管理体系
1. 客户管理
2. 业务管理 3. 问题管理 4. 培训管理 5. 流程管理
6. 员工管理
7
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新生代工作价值观量表（侯烜方等,2014）
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新生代工作价值观量表（侯烜方等，2014）(Millennial Generation Work Values Scale,MGWVS) 简介 价值观是一种选择目标或者指导行为(England,196
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班组长轮训课程-8090后新生代员工管理
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80/90后新生代员工管理Internal Use Only Generation Management80/90后新生代员工管理 80/90后新生代员工管理Internal Use Only 课程概
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探索新生代人力资源管理方式
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探索新生代人力资源管理方式
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新生代80、90后员工管理.ppt
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探索新生代人力资源管理方式
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新生代员工的人力资源管理策略研究
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新生代员工的人力资源管理策略研究
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hr新生代-重塑人力资源管理
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