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txt [经管营销]客户关系管理
[经管营销]客户关系管理

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4c”理论，“4c”分别指:消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)和沟通(communication)。

2、crm按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、crm系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 b

a、产品 b、服务 c、竞争 d、 价格

2、著名经济学的2：8原理是指 d

a、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

b、 企业有80%的新客户和20%的老客户

c、企业80%的员工为20%的老客户服务

d、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：c=b/a中，b代表的含义是 。b

a、客户满意度 b、客户对产品或服务所感知的实际体验

c、客户忠诚度 d、客户对产品或服务的期望值

4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复
价格： 10.00豆元 大小：128.78K页码：79页时间：2012-09-01浏览：0
txt 客户关系管理培训
客户关系管理培训讲师：李绘芳 客户关系管理课程有哪些？ 客户关系管理培训讲师有哪些？ 客户关系管理内训专家哪位最权威？ 客户关系管理方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的客户关系管理培训专家是哪位？ 欢
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txt 客户关系管理
本文由iynx贡献 ppt 文档可能在WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 客户 内容I. 客户关系管理 II. 客户分组管理 III.客 III.客户中心小组 IV
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客户管理方案的主要构件包括：接入管理、关系管理、流程管理1.接入管理 主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。接入管理的目的，是支持各种客户的交流方式：辅助自助服务、
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客户关系管理研究(上）（一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999 年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件
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<浅议CRM实施方法论> 接触过SAP、Oracle 或者Sieble 的系统实施过程，你不得不强烈的感觉到这个系统以及这个系统的背后所体现出来的一股高高在上的理念气势，一份高瞻远瞩的企业战略，一套无
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客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心
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txt 客户关系管理资料
1.2相关知识点 开发潜在客户的方法有：资料查询法、建立新关系、连锁介绍法、光辉效应法、会议寻找法、强强联合、利用网络 寻找相关客户、代理人法、直接邮寄法、电话营销法、滚雪球法、市场咨询法 潜在客户的
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概述客户关系管理（CRM） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集和客户服务等）的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作，往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。负责收集客户信息的
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txt dell客户关系管理案例分析
一、公司简介二、CRM 战略实施驱动因素 三、CRM 战略 四、戴尔的客户管理系统 一、公司简介 时间：1984 地点：美国德克萨斯州朗德罗克性质：外商独资 经营范围：电脑 二、戴尔公司CRM 战略实
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