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第3章客户关系管理理论基础
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12345“67CRM:8从交易营销到关系营销关系营销交易营销CRM客户终身价值整合的客户管理910•••1112•••••••133••4•145•••15关系营销作为客户关系管理的理论基础，它的实
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第2章人力资源管理的理论基础
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第2章 人力资源管理的理论基础
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[管理学]第2章客户关系管理的内涵及相关理论
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[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
客户关系管理与实务
杨路明等编著
云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 章
1 2 3 4 5 3 6 2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析
云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com
2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵
2.1.1 CRM的定义和基本特点 的定义和基本特点 1. CRM的定义 的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship Management，简写成 CRM，一般译作“客户关系管理”， 也有译作“客户关系管理”。
云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com
2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵
1. CRM的定义 的定义
1
认为客户关系管理是整个企 业范围内的一个战略，这个 战略目标通过组织细分市场， 培养客户满意行为，将从供 应商到客户的系列处理过程 联系在一起，使得利润、收 益、客户满意程度最大化
2
认为CRM是在营销、销售和服 务业务范围内，对现实的和 潜在的客户关系以及业务伙 伴关系进行多渠道管理的一 系列过程和技术。
Gartner Group
CRMguru.com
云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126
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企业人力资源管理理论
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11中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院教授、博导 教授、博导华夏基石企业管理咨询公司 华夏基石企业管理咨询公司董事长 董事长彭剑锋22•• 人才强国战略已经成为我国经济社会发展的一 人才
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人力资源管理第二章人力资源的基本理论
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人力资源管理第二章 人力资源的基本理论
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第2章人力资源管理的理论基础第1节、第2节
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人性假设理论、人力资本理论与激励理论孟子“性善论”：人之初，性本善。 荀子“性恶论”：人之性恶，其善者伪也。－《荀子性恶篇》 杨雄“人性有善有恶论”：人之性也善恶混，修其善则为善人，修其恶则为恶人。－
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2011年5月助理人力资源管理师（三级）理论知识考点
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人力（三）理论知识突破主要内容考试情况介绉及考试注意事项复习方法及建议教材和基础知识复习123职业名称考试时间 考试形式企业人力资源管理师三级08:30-10:00 理论知识考试10:30 12:30
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现代人力资源管理理论与热点
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人力资源开发系统是以发掘,培养和发展人力资源能力和潜力为主要内容的一系列有计划的活动和环节组成的体系. 2,人力资源管理系统 人力资源管理则主要指对全社会或一个组织的各阶层,各类型的从业人员从招工,录取,培训,使用,升迁,调配,直至...
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PDCA循环理论.ppt
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PDCA循环理论.pptPDCA循环理论.pptPDCA循环理论.ppt
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人力资源管理基本理论概述
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人力资源管理基本理论概述概况,人力,概述,人力资源,基本理论,管理理论,基本原理
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