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[管理学]CRM01客户关系管理的起源和发展
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[管理学]CRM01 客户关系管理的起源和发展
客户关系管理
customer relationship management
1
内容提要
• • • • 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的相关背景 客户关系管理的内涵 客户关系管理的模型
2
客户关系
• 客户永远是对的！ • 以客户为中心！ • 客户就是上帝！
3
为什么要重视客户关系
• 维护一个老客户的成本要远远低于争取一个新 客户的成本。 • 与客户维持良好的客户关系是企业长期可持续 盈利的重要基础。 • 与老客户保持良好的客户关系，能够帮助企业 更加容易的发展新的潜在客户。
4
“客户”的含义
• • • • “客户”指相互进行交易的个人或企业组织 问题一：crm中的客户是否包含潜在客户？ 问题二：crm中的客户是否包含分销商？ 问题三：crm中的客户是指所有客户呢，还是 单指以盈利为目的付费客户？
5
“关系”的含义
• 关系是指两个人或者两组人之间相互的行为 以及相互的感觉。 • 它包含行为和感觉两个方面。
6
关于“客户关系” 的理解
• 企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的 双方无所谓谁大谁小的问题。 • 客户如果对企业有好感，就有可能触发购买 行为，相互强化和促进后便可能产生良好的 客户关系。 • 如果客户对企业曾有过购买行为，但具有很 坏的感觉，就可能停止购买行为，从而导致 “关系
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