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ppt 商务礼仪--礼仪的起源
为什么要学礼仪？礼仪会给你带来什么？•在以前的生活或者是寒假中有没有遇到让你特别生气的人和事？你是怎么处理的？• 北京某公司秘书李微一直想拥有一辆自己的轿车，以便解决每天上下班坐公交车绕半个北京城的辛
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ppt 秘书工作的起源和发展
第二章秘书工作的起源和发展第一节我国秘书工作的起源与早期发展一、原始社会阶段二、奴隶社会阶段三、封建社会阶段四、1911年以后第二节 中国共产党和新中国的秘书工作第三节 外国秘书工作概况秘书的起源和发
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ppt [管理学]客户关系管理起源
[管理学]客户关系管理起源

客户关系管理
customer relationship management 商学院市场营销系 主 讲：王崇

联系方式： 联系方式：15961341565

第一章 客户关系管理起源

本章学习要求
1、了解营销管理发展历程； 、了解营销管理发展历程； 2、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理； 、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理； 3、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景； 、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景；

• 什么是客户关系管理？ 什么是客户关系管理？

营销管理发展历程
• 对营销的认识
市场营销是引导产品或劳务从生产者流向消费者的 企业营销活动（ 企业营销活动（1960）； ）； 市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换， 市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换， 而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、 而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促 销和配销过程（ 销和配销过程（1985）； ）； 市场营销既是一种组织职能， 市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及 利益相关者的利益而创造、传播， 利益相关者的利益而创造、传播，传递客户价值并 管理客户关系的一系列过程（ 管理客户关系的一系列过程（2004）； ）；

营销管理发展7个阶段 营销管理发展 个阶段 • 生产观念
19世纪末
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“5S”管理起源及其应用2011年7月 主要内容 何谓“5S”管理 “5S”起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业一种独特的管理办法。由于整理（Se
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六西格玛管理的起源及概述六西格玛管理作为一种全新的管理模式，充分体现着量化科学管理的思想理念。在中国推广六西格玛，对众多企业来说，传统的经验式管理与现代理化管理形成明显的观念冲突。所以，企业管理的现代
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ppt 第1章客户关系管理的起源和发展
客户关系管理LOGO: LOGO• 课程要求：平时30%（10%考勤+20%案例讨论、课堂作业）+考试70%• 教材介绍
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ppt CRM01_客户关系管理的起源和发展
CRM01_客户关系管理的起源和发展CRM01_客户关系管理的起源和发展CRM01_客户关系管理的起源和发展
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ppt 第1章客户关系管理的起源和发展
第1章客户关系管理的起源和发展1.1 客户关系管理的起源与发展动力1.2 客户关系管理的目标与实践意义1.3 客户关系管理在中国的应用与发展1.4 客户关系管理的发展趋势1243 31.1客户关系管理
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ppt [教学]秘书学第二章秘书工作的起源和发展
2116——11 9161368 136818401——25811038——P333 916136810381227 11151234————4 13681840—— 5050—— 3015—— 9—
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ppt [管理学]CRM01客户关系管理的起源和发展
[管理学]CRM01 客户关系管理的起源和发展

客户关系管理
customer relationship management

1

内容提要
• • • • 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的相关背景 客户关系管理的内涵 客户关系管理的模型

2

客户关系
• 客户永远是对的！ • 以客户为中心！ • 客户就是上帝！

3

为什么要重视客户关系
• 维护一个老客户的成本要远远低于争取一个新 客户的成本。 • 与客户维持良好的客户关系是企业长期可持续 盈利的重要基础。 • 与老客户保持良好的客户关系，能够帮助企业 更加容易的发展新的潜在客户。

4

“客户”的含义
• • • • “客户”指相互进行交易的个人或企业组织 问题一：crm中的客户是否包含潜在客户？ 问题二：crm中的客户是否包含分销商？ 问题三：crm中的客户是指所有客户呢，还是 单指以盈利为目的付费客户？

5

“关系”的含义
• 关系是指两个人或者两组人之间相互的行为 以及相互的感觉。 • 它包含行为和感觉两个方面。

6

关于“客户关系” 的理解
• 企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的 双方无所谓谁大谁小的问题。 • 客户如果对企业有好感，就有可能触发购买 行为，相互强化和促进后便可能产生良好的 客户关系。 • 如果客户对企业曾有过购买行为，但具有很 坏的感觉，就可能停止购买行为，从而导致 “关系
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