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客户关系管理师高级研修班参加对象：企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。参加费用：8800 周末班：2011 上海开课20

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[管理学]客户关系管理

第一章客户关系管理导论任课教师：安明明本书的内容框架 1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临 1. 经济全球化&政府管制的放松 2. 技术与产业交融&企业边界的模糊

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技术与技术的交融：如化学技术与电子技术的结合（数字照相机、打印机和复印机等产品）。技术与工程的结合：新技术投入到新工程中，提升传统产业的技术含量和产品性能。

技术与实验的结合：食品、药品、化妆品的临床试验。由于技术的突破，企业利用先进的技术提升自己，使自身能够有跨越行业的资本与实力：证券公司+网络公司（信息交流、客户端下载等）经营者受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击&影响无形资产与客户的关系

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无形资产的定义：无形资产是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产。主要分为两类：能够产生收益的客户资源。

与成本密切相关的资源运用效率。彼此的关系： 1、客户资源是无形资产的一部分； 2、无形资产会影响客户的满意度。 1.1.2 crm的兴起与发展态势一、兴起 crm的兴起受两个重要的管理趋势变化因素影响： 1、经营模式上：产品为中心的模式——以客户为中心； 2、企业管理上：“由内向外”——“由外向内”和“内外互动”。

实质上，crm

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txt 客户关系管理研究(上）

客户关系管理研究(上）（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999 年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件

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txt CRM客户关系管理

<浅议CRM实施方法论> 接触过SAP、Oracle 或者Sieble 的系统实施过程，你不得不强烈的感觉到这个系统以及这个系统的背后所体现出来的一股高高在上的理念气势，一份高瞻远瞩的企业战略，一套无

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txt 客户关系管理

客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心

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txt 客户关系管理资料

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txt 客户关系管理

客户关系管理学习情况总结报告人文，科技,教育，建筑，合同，项目，工程，方案，设计，研究，探讨欢迎来主页挑选精品文档，管理，营销,职责，规划，策划，方案,管理，策划，方案管理，理财，策划方案，英语，GRE，手册，建筑之类，本人集中搜集有关各种各类的宏观经济-企业管理-企业战略-企业文化-人力资源-营销策划-公司理财-物流采购-生产质量-能力素质-成功激励-知识信息-国企改革-民营经济-案例报告-管理工具-管理表格-管理制度-地产管理-酒店管理-服装行业-成功创业-表格大全-土木工程-培训大全-商铺店铺-绩效考核-质量管理-成本管理-策划大全-制度大全-素材下载-合同大全-行业资料-范文大全-组织结构-建筑图纸-组织设计-生活休闲-流程管理-模具数控等等资料下载的，希望大家喜欢，希望大家收藏，下载

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txt 客户关系管理系统

项目一客户关系管理系统(CRM) 项目描述整个项目是基于B/S 模式，应用Struts Spring Hibernate DWR 和ExtJS 五个框架实现了一个绚丽的客户关系管理系统。分为 Vie

价格： 9.70豆元大小：7.84K页码：3页时间：2012-03-02浏览：0

txt 客户关系管理

一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业

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txt [经管营销]客户关系管理

[经管营销]客户关系管理

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4c”理论，“4c”分别指:消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)和沟通(communication)。

2、crm按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、crm系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 b

a、产品 b、服务 c、竞争 d、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 d

a、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

b、企业有80%的新客户和20%的老客户

c、企业80%的员工为20%的老客户服务

d、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：c=b/a中，b代表的含义是。b

a、客户满意度 b、客户对产品或服务所感知的实际体验

c、客户忠诚度 d、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复

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